Maciej Grzejdziak
Lekarz weterynarii, menedżer weterynaryjny, mentor weterynaryjny
W poprzednim artykule pisałem, że wakacje właściciela przychodni weterynaryjnej są najlepszym egzaminem z organizacji pracy. Jeżeli lekarz prowadzący praktykę nie może pozwolić sobie na tydzień odpoczynku bez odbierania telefonów i rozwiązywania kolejnych problemów, najczęściej nie świadczy to o braku zaangażowania zespołu, ale o organizacji, która nadal opiera się na jednej osobie.
Po publikacji tego tekstu otrzymałem wiele wiadomości od lekarzy weterynarii. Część z nich przyznała, że po raz pierwszy spojrzała na swoją przychodnię z perspektywy systemu, a nie wyłącznie codziennej pracy klinicznej. Inni napisali wprost: „Procedury mamy, ale nie mamy ludzi, którzy chcieliby zostać z nami na dłużej”.
To zdanie bardzo dobrze pokazuje jedno z największych wyzwań współczesnej weterynarii. Można stworzyć nowoczesną lecznicę. Można inwestować w diagnostykę, rozwijać kompetencje medyczne i wdrażać coraz lepsze standardy leczenia. Wszystko to jednak traci na znaczeniu, jeżeli co kilka miesięcy z zespołu odchodzą kolejne osoby. Coraz częściej odnoszę wrażenie, że największym wyzwaniem właściciela praktyki weterynaryjnej nie jest już zdobycie nowych klientów. Największym wyzwaniem jest zbudowanie zespołu, który będzie chciał razem pracować przez kolejne lata.
To nie jest problem wyłącznie polskiej weterynarii. Z podobnymi wyzwaniami mierzą się praktyki weterynaryjne w całej Europie. Zmieniają się oczekiwania pracowników, zmienia się rynek pracy, zmienia się również sposób postrzegania kariery zawodowej. Dzisiaj coraz mniej osób szuka miejsca, w którym „wytrzyma do emerytury”. Coraz więcej szuka miejsca, w którym będzie mogło się rozwijać, zachowując jednocześnie zdrowie, równowagę i satysfakcję z wykonywanego zawodu.
Dlatego jestem przekonany, że kolejnym egzaminem z dojrzałości organizacyjnej lecznicy nie jest już tylko odpowiedź na pytanie, czy właściciel może wyjechać na urlop.
Równie ważne jest pytanie: czy ludzie chcą codziennie wracać do pracy właśnie do tej lecznicy?
To pytanie jest znacznie trudniejsze.
Najdroższy problem lecznicy? Rotacja pracowników
Podczas konsultacji z właścicielami praktyk weterynaryjnych bardzo często rozmawiamy o inwestycjach. Nowy aparat USG. Rozbudowa przychodni. Modernizacja sali operacyjnej. Kolejny analizator laboratoryjny. To ważne decyzje, które wpływają na jakość świadczonych usług. Mam jednak wrażenie, że znacznie rzadziej rozmawiamy o inwestycji, która zwraca się najbardziej. Inwestycji w ludzi.
Za każdym razem, gdy z przychodni odchodzi dobry lekarz weterynarii, technik weterynarii czy doświadczony pracownik recepcji, właściciel traci znacznie więcej niż kolejnego pracownika. Traci doświadczenie budowane przez lata. Traci wiedzę o funkcjonowaniu organizacji. Traci relacje z klientami, którzy często przywiązują się nie tylko do miejsca, ale również do konkretnych osób. Traci również coś znacznie trudniejszego do odbudowania – stabilność zespołu. Każde odejście uruchamia lawinę pytań.
Czy znalezienie następcy będzie łatwe? Kto przejmie obowiązki? Jak długo potrwa wdrożenie nowej osoby? Jak zareagują klienci? I wreszcie pytanie, którego właściciele często nie zadają sobie wystarczająco wcześnie: dlaczego ta osoba zdecydowała się odejść?
Zbyt często pierwszą odpowiedzią jest wynagrodzenie. Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których powodem zmiany pracy są kwestie finansowe. Z mojego doświadczenia wynika jednak, że znacznie częściej pieniądze stają się jedynie pretekstem do podjęcia decyzji, która dojrzewała przez wiele miesięcy. Bo ludzie bardzo rzadko odchodzą z pracy z dnia na dzień. Najpierw odchodzą emocjonalnie. Przestają zgłaszać pomysły. Przestają angażować się w rozwój zespołu. Przestają wierzyć, że ich głos ma znaczenie. Dopiero później składają wypowiedzenie. To dlatego rotację pracowników postrzegam nie jako problem kadrowy, ale jako jeden z najważniejszych wskaźników kondycji organizacyjnej przychodni. Rotacja przypomina gorączkę. Nie jest chorobą. Test sygnałem, że w organizacji dzieje się coś, co wymaga uwagi lidera.
Dzisiaj pracownik nie odchodzi tylko dla pieniędzy
Jeszcze kilkanaście lat temu wielu właścicieli praktyk weterynaryjnych było przekonanych, że wysokość wynagrodzenia jest najważniejszym czynnikiem decydującym o zmianie miejsca pracy. Dzisiaj rzeczywistość wygląda inaczej. Nie oznacza to oczywiście, że pieniądze przestały mieć znaczenie. Wynagrodzenie nadal pozostaje fundamentem poczucia bezpieczeństwa zawodowego. Trudno oczekiwać lojalności od pracowników, którzy nie czują się uczciwie wynagradzani. Coraz częściej obserwuję jednak, że po osiągnięciu określonego poziomu finansowego zaczynają decydować zupełnie inne czynniki: atmosfera, szacunek, możliwość rozwoju, relacje w zespole, przewidywalność pracy. Styl zarządzania. Oczekuje środowiska, w którym będzie mógł rozwijać się jako lekarz, ale również jako człowiek. Coraz częściej powtarzam właścicielom praktyk weterynaryjnych, że wynagrodzenie sprawia, iż pracownik przychodzi do pracy.
To kultura organizacyjna decyduje, czy będzie chciał zostać, bo ludzie przychodzą do przychodni dla możliwości. Zostają dzięki relacjom.
Model 5F – Pięć Fundamentów Zarządzania Zespołem Weterynaryjnym
Współczesna praktyka weterynaryjna to znacznie więcej niż nowoczesny sprzęt, wysoki poziom wiedzy medycznej czy dobrze wyposażone gabinety. O jej sukcesie coraz częściej decyduje jakość współpracy ludzi tworzących zespół. To właśnie dlatego podczas konsultacji z właścicielami praktyk weterynaryjnych korzystam z autorskiego Modelu 5F – Pięciu Fundamentów Zarządzania Zespołem Weterynaryjnym.
Model ten nie jest gotowym przepisem na sukces ani zbiorem sztywnych procedur. Stanowi praktyczne narzędzie pomagające spojrzeć na funkcjonowanie lecznicy z szerszej perspektywy i zidentyfikować obszary wymagające rozwoju. Każdy z pięciu fundamentów jest równie ważny, ponieważ dopiero ich wzajemne uzupełnianie pozwala budować organizację, w której ludzie chcą pracować, rozwijać się i pozostawać przez wiele lat.
F1 – Fundament wspólnych wartości
Każda dobrze funkcjonująca praktyka weterynaryjna potrzebuje jasno określonych wartości, które wyznaczają kierunek działania całego zespołu. Nie chodzi wyłącznie o leczenie zwierząt, ponieważ jest to misja wszystkich lekarzy weterynarii. Znacznie ważniejsze jest określenie, w jaki sposób chcemy tę misję realizować.
Czy najważniejsza jest dla nas empatia wobec klienta? Czy stawiamy na najwyższe standardy medyczne? Czy zależy nam na partnerskiej współpracy i wzajemnym szacunku? Czy rozwój zawodowy jest obowiązkiem każdego członka zespołu?
Jeżeli właściciel nie określi wspólnych wartości, każdy pracownik będzie kierował się własnym systemem przekonań. Z czasem prowadzi to do różnic w standardach pracy, konfliktów i utraty spójności organizacji.
Wspólne wartości stają się fundamentem kultury organizacyjnej. To one wyznaczają sposób podejmowania decyzji, komunikacji z klientami oraz współpracy pomiędzy lekarzami weterynarii, technikami i personelem recepcji.
Silny zespół nie powstaje wokół procedur. Powstaje wokół wspólnych wartości.
F2 – Feedback
Drugim fundamentem skutecznego zespołu jest systematyczna i świadoma informacja zwrotna.
W wielu praktykach weterynaryjnych rozmowa z pracownikiem odbywa się dopiero wtedy, gdy pojawia się problem lub zostanie popełniony błąd. Tymczasem brak informacji zwrotnej nie oznacza, że wszystko funkcjonuje prawidłowo. Najczęściej oznacza jedynie brak komunikacji.
Dobry feedback nie polega na ocenianiu ludzi, lecz na wspieraniu ich rozwoju. Powinien obejmować zarówno docenianie dobrze wykonanej pracy, jak i konstruktywną rozmowę o obszarach wymagających poprawy.
Regularna informacja zwrotna buduje zaufanie, zwiększa motywację oraz pozwala pracownikom świadomie rozwijać swoje kompetencje. Dzięki niej lekarz weterynarii wie, co wykonuje dobrze, technik weterynarii rozumie swoją rolę w zespole, a pracownik recepcji otrzymuje jasny sygnał, że jego praca również ma ogromne znaczenie dla funkcjonowania całej lecznicy.
W dobrze zarządzanym zespole feedback nie jest wydarzeniem. Jest elementem codziennej kultury organizacyjnej.
F3 – Flow komunikacji
Komunikacja jest układem nerwowym każdej organizacji.
Większość problemów, z którymi spotykam się podczas konsultacji w praktykach weterynaryjnych, nie wynika z braku wiedzy medycznej, lecz z nieefektywnego przepływu informacji.
Lekarz nie przekazał zaleceń recepcji. Technik nie został poinformowany o zmianie planu leczenia. Recepcja nie wiedziała o opóźnieniu wizyt. Właściciel założył, że wszyscy wiedzą, co należy zrobić. Tak rodzi się chaos organizacyjny.
Dlatego świadomy lider tworzy system komunikacji, który nie opiera się na przypadkowych rozmowach na korytarzu. Regularne zebrania zespołu, krótkie odprawy rozpoczynające dzień pracy, indywidualne rozmowy z pracownikami oraz jasno opisane procedury przekazywania informacji znacząco ograniczają liczbę nieporozumień.
Dobra komunikacja nie polega na tym, że mówimy więcej. Polega na tym, że wszyscy rozumieją ten sam przekaz.
Najwięcej konfliktów w lecznicy nie wynika ze złej woli ludzi. Wynika z braku skutecznej komunikacji.
F4 – Fundament rozwoju
Jednym z najważniejszych oczekiwań współczesnych pracowników jest możliwość ciągłego rozwoju. Dotyczy to zarówno młodych lekarzy weterynarii rozpoczynających swoją karierę zawodową, jak i doświadczonych specjalistów, techników weterynarii oraz pracowników recepcji.
Lider powinien świadomie planować rozwój całego zespołu, ponieważ organizacja rozwija się tylko wtedy, gdy rozwijają się ludzie, którzy ją tworzą.
Rozwój nie oznacza wyłącznie udziału w szkoleniach czy konferencjach. To również dobrze zaplanowany proces wdrożenia nowych pracowników, mentoring prowadzony przez bardziej doświadczonych lekarzy, wspólna analiza przypadków klinicznych oraz stopniowe przekazywanie odpowiedzialności.
Najbardziej zaangażowane zespoły powstają tam, gdzie pracownicy widzą swoją przyszłość i mają poczucie, że organizacja inwestuje w ich rozwój.
F5 – Fundament zaufania
Ostatnim i jednocześnie najważniejszym elementem Modelu 5F jest zaufanie.
Nie można zbudować skutecznego zespołu bez atmosfery bezpieczeństwa psychologicznego.
Pracownik powinien mieć możliwość zadania pytania, przyznania się do niewiedzy czy poinformowania o popełnionym błędzie bez obawy przed ośmieszeniem lub nieproporcjonalną krytyką.
W praktyce weterynaryjnej ma to szczególne znaczenie, ponieważ codziennie podejmujemy decyzje mające wpływ na zdrowie i życie pacjentów. Zespół, który boi się mówić o trudnościach, wcześniej czy później zacznie ukrywać problemy.
Zaufanie buduje również odpowiedzialność.
Lider, który ufa swoim pracownikom, potrafi delegować zadania, przekazywać odpowiedzialność i stopniowo rozwijać samodzielność zespołu. Dzięki temu właściciel przestaje być jedyną osobą podejmującą decyzje, a organizacja staje się bardziej stabilna i odporna na nieobecność poszczególnych pracowników.
To właśnie zaufanie sprawia, że ludzie chcą zostać w organizacji na dłużej.
Lider spaja wszystkie fundamenty
Model 5F powstał na podstawie wieloletnich obserwacji funkcjonowania praktyk weterynaryjnych oraz doświadczeń zdobytych podczas pracy lekarza weterynarii, menedżera i mentora.
Jego celem jest zwrócenie uwagi właścicieli praktyk na fakt, że skuteczne zarządzanie zespołem nie zaczyna się od grafiku pracy, systemu premiowego czy procedur organizacyjnych.
Zaczyna się od lidera.
To właśnie lider każdego dnia buduje kulturę organizacyjną swojej lecznicy poprzez sposób komunikacji, podejmowania decyzji, rozwiązywania konfliktów oraz rozwijania ludzi.
Jestem przekonany, że praktyki weterynaryjne, które świadomie zadbają o wszystkie pięć fundamentów, nie tylko ograniczą rotację pracowników, ale przede wszystkim stworzą zespoły zdolne do długofalowego rozwoju.
Nowoczesna praktyka weterynaryjna nie powstaje dzięki najlepszym procedurom. Powstaje dzięki ludziom, którzy chcą wspólnie realizować ten sam cel.
Od teorii do praktyki – jak budować zespół każdego dnia
Model 5F nie powstał jako kolejna teoria zarządzania. Jest raczej próbą uporządkowania doświadczeń, które zebrałem przez lata pracy jako lekarz weterynarii, współpracujący z wieloma zespołami weterynaryjnymi. Coraz częściej dochodzę do wniosku, że o sukcesie przychodni nie decydują pojedyncze spektakularne działania, ale konsekwencja w budowaniu codziennych nawyków.
Kultura organizacyjna nie powstaje podczas szkolenia integracyjnego ani po opracowaniu nowego regulaminu. Tworzy się każdego dnia – w sposobie, w jaki rozmawiamy ze współpracownikami, reagujemy na trudne sytuacje, witamy nowego pracownika czy rozwiązujemy pojawiające się konflikty.
Dlatego właściciele praktyk, którzy pytają mnie o to, od czego rozpocząć budowanie silnego zespołu, często są zaskoczeni moją odpowiedzią.
Nie zaczynam od proceduri i systemów premiowych, zaczynam od rozmowy.
Bo właśnie komunikacja jest pierwszym narzędziem zarządzania.
Komunikacja jest codziennym obowiązkiem lidera
W codziennym funkcjonowaniu przychodni weterynaryjnej łatwo ulec przekonaniu, że skoro wszyscy pracujemy w jednym miejscu, to również skutecznie się komunikujemy. Praktyka pokazuje jednak, że bliskość nie zawsze oznacza porozumienie. Lekarz weterynarii skupia się na diagnostyce i leczeniu pacjenta. Technik weterynarii odpowiada za przygotowanie zwierzęcia do zabiegu, opiekę nad pacjentami hospitalizowanymi i organizację pracy gabinetu. Pracownik recepcji pozostaje pierwszym kontaktem dla właściciela zwierzęcia i koordynuje pracę całej przychodni. Każda z tych osób patrzy na funkcjonowanie lecznicy z innej perspektywy. Jeżeli zabraknie przestrzeni do regularnej wymiany informacji, wcześniej czy później pojawią się nieporozumienia, które z czasem zaczynają wpływać nie tylko na atmosferę pracy, ale również na jakość opieki nad pacjentami. Dlatego warto wprowadzić proste rozwiązania organizacyjne. Krótkie spotkanie zespołu przed rozpoczęciem pracy pozwala omówić plan dnia i zwrócić uwagę na przypadki wymagające szczególnej organizacji. Z kolei regularne zebrania całego zespołu stwarzają możliwość spokojnej rozmowy o funkcjonowaniu lecznicy, zanim pojawią się poważniejsze problemy. Z mojego doświadczenia wynika, że najlepiej funkcjonujące zespoły nie spotykają się dlatego, że wydarzył się kryzys. Spotykają się po to, aby do kryzysu nie dopuścić.
Dobry onboarding skraca drogę do samodzielności
Jednym z obszarów, który w polskich praktykach weterynaryjnych nadal wymaga większej uwagi, jest proces wdrażania nowych pracowników. W wielu lecznicach nowy lekarz lub technik weterynarii już pierwszego dnia otrzymuje grafik wizyt i rozpoczyna samodzielną pracę. Tymczasem nawet bardzo dobrze przygotowany absolwent nie zna jeszcze kultury organizacyjnej konkretnej przychodni, sposobu współpracy pomiędzy członkami zespołu ani przyjętych standardów komunikacji z klientami. Dlatego proces wdrożenia powinien obejmować nie tylko kwestie organizacyjne i medyczne. Równie ważne jest przedstawienie wartości, którymi kieruje się zespół, omówienie zasad współpracy oraz wyznaczenie osoby, która przez pierwsze tygodnie będzie wspierała nowego pracownika. Dobrze zaplanowany onboarding nie skraca jedynie czasu adaptacji. Buduje również poczucie bezpieczeństwa oraz pokazuje nowemu pracownikowi, że stał się częścią zespołu, któremu zależy na jego rozwoju.
Mentoring to inwestycja w przyszłość zespołu
Każdy z nas rozpoczynał kiedyś swoją drogę zawodową. Pamiętamy lekarzy, którzy poświęcali nam czas, cierpliwie tłumaczyli i pomagali nabierać pewności siebie. Dzisiaj warto tę rolę świadomie przekazywać kolejnym pokoleniom. Mentoring nie ogranicza się do przekazywania wiedzy medycznej. To również rozmowa o odpowiedzialności zawodowej, komunikacji z klientami, współpracy w zespole oraz radzeniu sobie z emocjami, które nieodłącznie towarzyszą naszej pracy.
Jestem przekonany, że każda praktyka weterynaryjna powinna stworzyć przestrzeń do takiego rozwoju. Korzyści odnosi nie tylko młody lekarz, ale cały zespół, który zyskuje bardziej świadomego i pewnego swoich kompetencji współpracownika.
Technik weterynarii i recepcja są współtwórcami jakości usług
Rozmawiając o zarządzaniu zespołem, zbyt często koncentrujemy się wyłącznie na lekarzach weterynarii.
Tymczasem jakość funkcjonowania współczesnej przychodni zależy od pracy całego zespołu.
Technik weterynarii jest dzisiaj partnerem lekarza. Odpowiada za wiele procesów mających bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo pacjenta oraz sprawną organizację pracy.
Podobnie recepcja nie jest jedynie miejscem rejestracji wizyt. To centrum komunikacji całej lecznicy. To właśnie tam rozpoczyna się relacja klienta z zespołem i bardzo często tam kształtuje się jego pierwsza opinia o jakości świadczonych usług.
Dlatego zarówno technicy weterynarii, jak i pracownicy recepcji powinni uczestniczyć w zebraniach zespołu, procesie doskonalenia organizacji oraz planowaniu rozwoju lecznicy. Pomijanie ich perspektywy oznacza rezygnację z wiedzy osób, które każdego dnia obserwują funkcjonowanie praktyki z zupełnie innego punktu widzenia.
Podsumowanie
W poprzednim artykule pisałem, że wakacyjny wyjazd właściciela lecznicy jest sprawdzianem jakości organizacji pracy. Dzisiaj dodałbym jeszcze jedno zdanie – największym sprawdzianem lidera jest zespół, który potrafi dobrze współpracować również wtedy, gdy jego chwilowo nie ma.
Nowoczesna praktyka weterynaryjna nie opiera się wyłącznie na wiedzy medycznej, nowoczesnym sprzęcie czy dobrze opracowanych procedurach. Jej siłą są ludzie oraz relacje, które budujemy każdego dnia.
Dlatego na zakończenie chciałbym pozostawić Państwa z kilkoma pytaniami.
- Czy moja przychodnia jest miejscem, w którym sam chciałbym rozpocząć swoją karierę zawodową?
- Czy członkowie mojego zespołu wiedzą, czego od nich oczekuję i dokąd wspólnie zmierzamy?
- Czy częściej doceniam pracowników, niż zwracam uwagę na ich błędy?
- Czy nowy lekarz, technik weterynarii lub pracownik recepcji otrzymuje u mnie realne wsparcie i mentoring?
- Czy buduję organizację, która rozwija się dzięki ludziom, czy nadal wszystko zależy wyłącznie ode mnie?
Być może odpowiedzi na te pytania będą początkiem zmian, które z czasem przełożą się nie tylko na lepszą organizację pracy, ale również na większą satysfakcję całego zespołu.
Dobry lider nie buduje miejsca, w którym wszystko zależy od niego. Dobry lider buduje zespół, który wspólnie osiąga cele i rozwija się dzięki wzajemnemu zaufaniu, odpowiedzialności i szacunkowi.
Maciej Grzejdziak
www.maciejgrzejdziak.pl
Chcesz otrzymywać informacje o najnowszych wydarzeniach?
Zapisz się do naszego newslettera